Garantir a qualidade do serviço de transporte em massa prestado ao governo do Estado de São Paulo, e assim obter a remuneração máxima prevista no contrato de concessão, era o desafio de uma importante concessionária do setor de transportes.

A Delicato foi chamada pela empresa justamente com o objetivo de desenvolver um sistema de acompanhamento dos índices de qualidade dos serviços, de modo a comprovar que os mesmos eram compatíveis com as metas exigidas para alcançar a remuneração máxima. A dificuldade do projeto, contudo, consistia em adequar o sistema de medição da qualidade ao programa de informática utilizado pela concessionária, de modo a evitar os gastos desnecessários e os transtornos que uma mudança nessa área acarretaria.

Inicialmente, a Delicato desenvolveu um método de controle de tudo que estava relacionado aos serviços, processos ou ativos, identificando a influência de cada elemento que compõe o índice de qualidade. Isso permitiu apontar os aspectos que mais interferiam na piora dos índices, dando condições para que a empresa agisse rapidamente com vista à melhoria dos serviços.

O grande benefício do projeto foi o de ter implantado esse método sem a necessidade e instalar um novo sistema de informática, apenas a partir da criação de softwares inseridos no sistema já existente. Com isso, a empresa não só se estruturou para detectar facilmente problemas em qualquer dos índices que medem o serviço, como economizou recursos e otimizou os equipamentos existentes, atingindo plenamente seus objetivos.